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Estado de S. Paulo |
Problemas da parceria entre empresa e escola por Paulo P Sanchez*
Em muitos casos, conectividade e integração, tanto interna como externa, demonstraram ser um problema bem maior que o esperado: a informação nem sempre é canalizada e agregada ao processo, o que dificulta uma economia de tempo real (sem esquecer que a capacidade de encurtar o tempo também pode fazer a diferença entre lucro e prejuízo). Nem todo funcionário é um colaborador e nem sempre é possível passar do quantitativo ao qualitativo e, na nova condição de parceira, muitas empresas têm dificuldade de alterar seu status de mera espectadora para integrativa. Estes problemas ocorrem nos mais variados tipos de parceria, até mesmo nas de treinamento de idiomas para os colaboradores de uma empresa. Neste caso existe um agravante: embora as empresas necessitem e efetivamente invistam no treinamento de seus colaboradores, muitas não consideram este trabalho uma prioridade. A parceria, um instrumento na busca de padrões de eficiência cada vez maiores, acaba não ocorrendo e o que deveria ser um investimento passível de retorno acaba tornando-se custo. Eis aqui o problema: apesar de objetivar resultados eficientes em todas as suas atividades, nem todas as empresas alcançam um patamar de eficiência. O primeiro passo, portanto, é entender que na parceria a diferença entre investir e gastar depende da maturidade do esforço total para que objetivos comuns sejam alcançados de forma mais eficaz, sem incorrer em desperdícios. O segundo é mais drástico. Para que isso ocorra é necessária uma profunda reestruturação nos estágios da parceria, que é o caso da reengenharia, tanto nas empresas como nas escolas. Uma boa parceria entre escola e empresa deve ter, sobretudo, respaldo no nível de qualidade exigido de ambos os parceiros. Isto serve para todos os estágios, desde o contato inicial á avaliação dos resultados: qualidade na seleção do melhor parceiro, qualidade no planejamento, dar prioridade de investimento a médio e longo prazo e controle de qualidade dos serviços. É preciso entender que um curso de inglês é um produto: as aulas, o atendimento e o suporte ao cliente são serviços e uma escola é, portanto, uma empresa. Como qualquer empresa, hás as que oferecem produtos com maior ou menor qualidade e prestam serviços melhores ou piores, oferecem atendimento mais ou menos cordial e têm, ou não, suporte ao cliente. Ou seja, muitos dos critérios para se escolher, por exemplo, um carro, um banco ou um seguro também se aplicam à parceria de treinamento: preço, qualidade, competência, produtividade, tempo, serviço, atendimento e qualidade. Ninguém deseja comprar o melhor produto se com ele vier também um mau serviço. Um questionário sobre o parceiro sempre ajuda:
Na parceria, todos agregam valor, e de forma mais significativa, o cliente também. Se o cliente, maior interessado no sucesso da parceria, não planejar nem priorizar seu investimento a médio e longo prazo de nada adiantará selecionar um bom parceiro. A maioria das empresas prioriza seu investimento com aulas em grupo porque são mais econômicas. Afinal, quanto mais alunos por grupo menor o custo por aluno. A empresa geralmente esquece que quanto mais alunos por grupo, menor a produtividade e maior a duração do curso. Paga-se menos por mais tempo e, na maioria das vezes, acaba-se comprando um curso supostamente mais barato a curto prazo e infinitamente mais caro a médio e longo prazos. Ao planejar o investimento é fundamental para a empresa determinar uma política de treinamento: quem faz curso de inglês e porque, em quanto tempo, quais as metas a serem atingidas e quais os meios disponíveis. Prioriza-se, então, o investimento distribuindo recursos da forma mais eficiente possível: quem precisa mais do inglês faz aulas em grupos menores ou individuais, quem não precisa pode optar por grupos maiores. Assim, racionaliza-se o investimento dentro do melhor custo/benefício. Já a escola, além de se adaptar à política determinada pela empresa, deve fornecer meios e dados para que possa determinar a melhor política de treinamento e assim planejar e priorizar o investimento de forma eficiente. Por isso, a escola deve fornecer índices de produtividade e previsão de término de cada curso para cada tipo de grupo proporcional ao número de alunos. Estes dados servem para avaliar a produtividade e permitem quantificar a participação efetiva de cada aluno nas aulas; servem também para que o cliente possa priorizar o investimento mediante orçamento, nível de motivação desejada, cobrança de resultados e custos, além de informações detalhadas sobre todos os produtos, serviços, suporte ao cliente e programas educacionais. Como se vê, qualidade é um fator inerente a todos os processos da parceria. O sucesso depende de um esforço total e não de ações isoladas! Nas empresas onde a parceira de treinamento é selecionada por critérios não qualitativos os problemas são de ordem geral, e por motivos nem sempre óbvios. Para começar, o mercado de ensino de idiomas é caótico e a ausência de um padrão é notável. Algumas escolas personalizam seus cursos; outras atendem um único "target group" ou qualquer pessoa entre 3 e 70 anos de idade, independentemente de suas necessidades; há as que consideram grupos reduzidos 12 ou mais integrantes por aula, um número que por si só depõe contra o próprio conceito de reduzido; há as tradicionais que são incompetentes; há as competentes que não têm tradição, enfim, há de tudo. E quando se trata dos preços que elas praticam, o caos é ainda maior. O fato é que não há a menor relação entre preço e qualidade e a seleção de parceiros exclusivamente por este critério resulta, na maioria das vezes, em fracasso. O problema não é pagar um preço competitivo mas fazê-lo por um produto/serviço de qualidade duvidosa. A ausência de qualidade, entretanto, cria vítimas rapidamente. Ao se deparar com resultados antiprodutivos, a maioria das empresas simplesmente troca uma escola por outra. Embora conveniente, a mera troca de escolas apenas adia uma solução definitiva e acaba-se, quando muito, trocando um problema por outro. Por isso, é do máximo interesse da escola priorizar na reengenharia a satisfação de seus clientes oferecendo desde os melhores produtos, atendimento e suporte. Quanto melhor gerenciar seus serviços, menor o tempo gasto pelo cliente no gerenciamento do treinamento e maior sua satisfação. A parceria deve simplificar todo o processo, tornando-o eficiente. O fato é
que na parceria escola/empresa ambos devem estar comprometidos
e somente terão sucesso se investirem tempo e recursos
no treinamento. Escolas e empresas devem encarar esse esforço
de preservação como um verdadeiro trabalho em parceria.
Trata-se, em realidade, de falar o mesmo idioma. * Paulo P. Sanchez é sócio fundador da BIRD Gestão Estratégica em Idiomas |
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